segunda-feira, 17 de janeiro de 2011

Relato - Carta Aberta ao Spa Maria Bonita

Agora que está tudo mais calmo, a poeira baixou e sabemos que está tudo bem; tenho forças para escrever. Diante de tragédias como as presenciadas hoje no Rio de Janeiro, São Paulo e Minas Gerias se desperta um sentimento de agonia, uma tristeza imensa, misturada com uma vontade de ajudar e uma certeza de incapacidade do homem diante das forças da natureza. Mas essa dor se multiplica ainda mais quando sabemos que alguém muito querido está naquelas proximidades, o desespero toma conta e o máximo que podemos fazer é sentar e esperar por notícias em quanto tentamos passar confiança para quem também procura informações sobre o estado daquela pessoa.
Minha mãe resolveu no início do ano ir a um SPA com a sua cunhada, foi uma decisão repentina, mas bem típica dela que quanto resolve dar o primeiro passo em alguma coisa, depois de penar um pouco, só olha para os dois lados da rua e caminha em direção ao que quer, uma diferença enorme de mim que fico tempos e tempos pensando no que vou fazer e pedindo opinião de família, amigos e namorado, mas acho que isso tem mais a ver com independência financeira e maturidade do que nosso jeito de ser.
O SPA Maria Bonita é bem conceituado, tivemos ótimas referências em especial dessa cunhada de minha mãe que já havia se hospedado nele outras vezes. É um hotel-fazenda que se direciona exclusivamente para trabalhar como SPA nas montanhas de Nova Friburgo cidade do Rio de Janeiro conhecida por ter um clima ótimo.
A comunicação era pouca, minha mãe mandava e-mails para o meu pai, pois os celulares não pegavam. Até que um belo dia eu chego do estágio e está o meu velho sentado na poltrona, na televisão ligada a cidade de Nova Friburgo devastada: areia, lama, galhos, restos do que seriam carros e casas se misturavam a cena de destruição. “É, exatamente, é por lá mesmo que ela está. Não, nós não temos notícias, a região está sem comunicação” meu pai falava com alguém ao telefone, amigos e familiares passaram o dia ligando confirmando a informação: o SPA ficava na região.
Meu namorado, que havia chegado de viajem no dia anterior e estava vindo me ver partilhava da opinião de meu pai de que se alguma coisa houvesse acontecido a elas já saberíamos, afinal, má notícia vem a galope, mas ambos não pareciam muito confiantes. Entrei na internet, afinal, com uma calamidade dessas o SPA, que tem sede na Capital Rio de Janeiro, poderia tem colocado algum informativo na sua página da internet, algo parcialmente tranqüilizante ao estilo “não temos informações, mas estamos fazendo de tudo para trazer notícias dos hóspedes”, mas não havia nenhuma mudança desde quando minha mãe havia me mostrado o site ao final do ano passado e ainda agora não alteraram em nada.
Aguardamos ansiosamente notícias, meu pai, por precaução, anotou os telefones do SPA e ficamos fazendo conjecturas sobre a área que o hotel é situado. Ligamos no dia seguinte, já estava bom de esperar que a empresa ligasse, não tinham notícias estavam indo para lá para avaliar a situação, levar um telefone por satélite (como assim, já não tinham lá?) e o mais importante era saber que como o SPA é situado em uma área de altitude a 12km do centro dificilmente haveria alagamento. Isso foi de manhã, a tarde ficamos de retornar mas: a) nada de atenderem, b) linha sempre ocupada e, o meu favorito, c) direto para a caixa postal.
Fui já sem esperanças ao Twitter digitar apaticamente “SPA Maria Bonita” depois de ter mandado um e-mail a empresa pedindo notícias e relatando a minha chateação para com eles. Então que leio o tweet do @LeoFCardoso dizendo que está tudo bem lá no SPA, sua esposa também está por lá e ligando para a central de reservas teve notícias (o mesmo telefone que estávamos ligando). Uma onda de tranqüilidade percorreu a casa, liguei para algumas amigas da minha mãe para acalmá-las.
No dia seguinte, no estágio recebi a resposta do SPA, haviam estabelecido contato e os hóspedes deveriam descer a serra no mesmo dia. Liguei para o meu pai, ele havia ligado para a central e complementou a minha informação, estavam descendo ainda pela manhã. Voltei para casa e minha mãe já havia ligado para o meu pai para dizer que estava tudo bem e estavam voltando para a cidade Rio de Janeiro. Ainda de noite, ela já instalada na casa do meu tio (que está aqui na cidade) pôde me passar um relato parcial do que aconteceu.
Elas não sabiam o que havia acontecido, quando foram caminhar próximo uma cidade a cerca de 1Km de onde elas estavam simplesmente não encontraram mais a cidade, na bagunça pessoas desnorteadas sujas de lama perambulavam e foi daí que os hóspedes começaram a ajudar. Pelo twitter da @lucieneamaral, outra hóspede, eu soube que os próprios funcionários tomaram a iniciativa de organizar ajuda aos desabrigados de Campo do Coelho e que a primeira médica a chegar lá estava justamente hospedada SPA. Pude finalmente brincar: “Quer dizer que o descanso acabou se revirando em ajuda humanitária?”, minha mãe riu, disse que a coisa está realmente horrível, é assustador ver uma cidade devastada.
Ligações de tranqüilizarão todas feitas. Mas agora eu preciso relatar meu aborrecimento, o SPA Maria Bonita deveria sim ter entrado em contato com a família dos hóspedes no mesmo dia da tragédia. Um informativo no site seria já uma grande ajuda, onde está a assessoria de imprensa? Ninguém atualiza a página? Como eu obtive uma notícia por uma rede social, por uma pessoa na mesma situação que a minha e nada por um meio de comunicação direto com a empresa? Como ter um hotel-fazenda e não ter um rádio amador ou telefone via satélite para qualquer contato em caso de emergência? Espero realmente que a empresa aceite isso como uma crítica positiva, algo que eles devam trabalhar para melhorar até mesmo para a própria segurança dos hóspedes. Porque o que eu senti foi um extremo descaso com os amigos e familiares dos hóspedes que ficaram quase dois dias sem notícias precisas, embora queira realmente acreditar que essa não é a postura que o hotel gostaria de passar.

Estou enviando este relato-carta aberta também ao SPA Maria Bonita e estou aberta a publicar, como já fiz outras vezes, a carta-resposta.

Vamos agora também não medir esforços para ajudar essas pessoas atingidas pelas enchentes e tentar ao máximo diminuir a sua dor.

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PS - Os nomes da minha mãe e sua cunhada foram omitidos neste texto, pois acho desnecessário expor seus nomes, mas ao passa-lo para o SPA Maria Bonita coloquei-os antes do texto.
Este caso pode servir de exemplo a diversas outras empresas. Sim é necessário tentar entrar em contato com os seus hóspedes e agilizar este processo, mas mesmo assim não se deve esquecer que aquelas pessoas são ligadas a tantas outras e estas também não podem ser negligenciadas.

Minha mãe chega hoje, acho que acho que nunca vou abraça-la tão forte. 



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Atualização: 29/01 - Resposta a comentário


Karla de Jesus,

 finalmente tive tempo de responder o seu comentário.
Opiniões diversas obtive quando pedi conselhos sobre como lhe responder, as mais freqüentes eram para simplesmente apagá-lo, ignorar e pronto. Mas acho uma questão de educação responde-la. Afinal, acredito ter o direito de expressar minha opinião e do mesmo jeito defenderei até onde eu puder o direito de você também fazê-lo, mesmo não concordando com ela e achando que você a expos de maneira muito desnecessária.
Eu também não sei quem você é, no entanto vou lhe responder como se você fosse uma pessoa real (com RG e CPF) com o nome que você assinou.
O que aconteceu com o Spa foi uma falha absurda, curiosamente hoje vi no jornal o caso de um agente de viagens que está com 3 clientes no Cairo – você deve saber que as coisas estão feias por lá – e não tem notícias deles a um tempo e disse “Eu já não sei o que dizer as famílias”; no momento em que você presta serviço a uma pessoa, como um hotel ou uma empresa de viagens, você acaba se tornando responsável por ela e tem o dever de procurar zelar por esta e dar satisfações aos seus familiares. Comunicação é sempre importante para fazermos um trabalho de excelência, este retorno demonstra saber lidar com o que está trabalhando que são justamente as pessoas e toda a sua rede. Acho até desnecessário lhe lembrar dos preços cobrados aos hóspedes do Spa, que não são baratos, os lucros são exorbitantes não havendo desculpas para não haver no mínimo um rádio amador no local ou/e um gerador. E de toda maneira, havendo ou não comunicação com o hotel-fazenda o melhor a se fazer seria ter enviado e-mails, efetuado telefonemas aos familiares e aberto uma mensagem na página principal da empresa.
Sei que é difícil ver o ocorrido como uma irresponsabilidade dos administradores quando comparado a tragédia que atingiu os moradores da serra. Mas tente refletir um pouco sobre as responsabilidades que uma empresa tem para com os seus clientes.
Não acho que meu depoimento tenha sido egoísta, ou que ele deponha contra mim, muito pelo contrário. É importante falar quando se sente negligenciado, demonstrar seu descontentamento, isso cobra o respeito e o próprio dever das empresas. Se as pessoas cobrassem mais seus direitos – pequenos e grandes – à indústria não veríamos absurdos que muitas vezes viram manchetes de jornais. “Deixar pra lá” não é uma solução inteligente, é bom alertar os outros consumidores, relatar a empresa o ocorrido e seu descontentamento. Porque administradores realmente sérios se preocupam com a qualidade de seus serviços e produtos e no bem-estar do seu consumidor, aqueles que não admitem seus erros e pouco se importam com os pensamento citados não “merecem” estar no mercado, não merecem o seu ou o meu dinheiro. Vamos consumir consciente? Pensar também o seu dever como consumidora?


Fico feliz que sua amiga esteja bem.

Vamos também pensar um pouco de como passamos nossas opiniões, e fazer o mundo um pouco mais educado, que ele está precisando.

Atenciosamente,
Hannah Sá

3 comentários:

Anônimo disse...

Não sei quem vc é. Acho que a coisa está muito difícil mesmo, para todos os que estão sofrendo com esta tragédia da região serrana do Rio de Janeiro, dentro dela ou fora dela. Ricos e pobres, gregos ou troianos, católicos ou crentes.
Devo dizer que considero seu relato egoísta e desnecessário. Vc devia sentir vergonha desta sua reivindicação de notas em site? Dê graças a Deus de sua mãe estar viva e bem e só.
Tenho uma amiga que trabalha lá e lá estava. Assim que eu soube do ocorrido, eu estava em Sampa a trabalho, e consegui falar com o SPA através dos telefones descritos no site e soube que o local estava ileso e todas as pessoas, que não eram poucas, assim como sua mãe, estavam bem, com exceção dos funcionários que lá trabalham, que estavam desolados com as perdas de familiares e pertences móveis e imóveis. A luz e as linhas telefônicas foram cortadas. Hoje é 2ª feira. Vc não assistiu aos jornais do fim de semana? As chuvas continuam por lá. Como vc é capaz de publicar um artigo desses hoje, aqui? O que vc tem na cabeça? Titica? Qual o seu problema? E que questão é essa se sua mãe já está em casa e bem?
Vai arrumar o que fazer. Vai lavar uma roupa suja. E se tiver vergonha na cara, retire este seu texto daqui, que isso depõe muitíssimo contra vc, que parece ser uma pessoa vazia ou muito jovem.

Bjs em sua mãe que é uma iluminada por ter saído ilesa desta tragédia. Que vc a mereça.

Ass.: Karla de Jesus

KIRAFASHION disse...

Querida Hannah!

Muito bem estar poupando, espero notícias e fotos de quando viajar por aqui!!!
Sobre a câmera, desculpa por não ter busca no site, vou reorganizar a página com ajuda de um designer e vou pensar nisso ;)

Veja o post:

http://www.kirafashion.com.br/2009/11/my-new-canon.html


Mil beijocas e que curta bastante a sua mãe! a minha faz tempo que não vejo pessoalmente...tbm estou com saudades :)))

soshopaholic disse...

Gente, como é que esse tipo de coisa ainda acontece hoje em dia? Eu trabalho com comunicação e a gente vê como é importante DAR UMA SATISFAÇÃO às pessoas. Mas nem todo mundo pensa assim. É ridículo.

Hannah, querida, amanhã entra o post sobre o Centro do Rio. Por enquanto são só as lojinhas.

Beijocas.